Piques et répliques – 2

A l’occasion d’un changement d’abonnement chez Swisscom, j’ai pu éprouver les différences entre ce qui est promis et ce qui effectivement servi.

Vivo Casa*** pour six personnes, dont 4 adolescents qui se plaignent de la faiblesse du débit qui traînent à quelques Mbit/s. Pas de doute, il faut envisager de changer d’abonnement et d’opter pour un meilleur débit. Une visite sur le site de Swisscom permet de choisir ce qui semble être la meilleure option pour nous : Vivo M, avec 100 Mbit/s en download. Bien entendu, comme tout client un peu curieux, nous parcourrons les divers éléments fournis par Swisscom. Tout semble en ordre. La mention « la vitesse effective dépend de votre raccordement téléphonique » confirme ce que nous savons déjà depuis longtemps : la connexion ne correspond jamais vraiment tout à fait aux vitesses indiquées. Mais nous n’imaginions à ce moment-là pas encore à quel point !

Préférant toujours avoir affaire à un être humain en chair et en os (par expérience, je pourrais écrire des pages entières sur ce point), je téléphone donc à Swisscom et une personne m’explique alors rapidement ce qu’il faut savoir pour contracter cet abonnement. Elle précise notamment qu’il faudra compter Fr. 99.- de frais pour migrer d’un système à un autre et que dorénavant notre téléphone fixe sera également connecté à Internet. De toute manière, ce sera le cas de tout le monde bientôt, alors autant sauter d’ores et déjà le pas. L’abonnement est donc conclu par téléphone sans qu’aucune autre mise en garde n’ait été faite. Jusque-là, tout baigne, mais c’est la suite qui va être pimentée. Si vous comptez changer d’abonnement prochainement vous aussi, préparez-vous à une belle bataille et prévoyez de la disponibilité.

Premier gag.
Lors de la conclusion de l’abonnement au téléphone, ma correspondante m’a indiqué que je recevrai le matériel par la poste (il est bien arrivé, merci.) et que dès la réception d’un SMS de Swisscom, nous POURRONS installer ce nouveau matériel et bénéficier de notre nouvel abonnement. Or, le lundi matin de la réception du SMS, plus rien ne fonctionne. L’ancien système a tout simplement été arrêté et il aurait fallu dire « vous DEVREZ ». Six personnes attendent la connexion et nous passons donc instantanément à l’action, en considérant que l’emploi judicieux des verbes de mode n’est pas maîtrisé chez Swisscom.

Deuxième gag.
Tout fonctionne, sauf le téléphone fixe ! Rien ne permettant d’expliquer ce dysfonctionnement, je téléphone donc à l’assistance de Swisscom. Là, un employé localisé Dieu sait où me demande de faire quelques opérations puis décide de réinitialiser le routeur. Et paf, plus rien du tout ne fonctionne… Le dépannage qui vous met en panne, super sympa. Dès lors que la panne semble perdurer, mon interlocuteur me dit alors qu’il va devoir faire un « ticket ». J’essaie de l’interroger pour savoir de quoi il s’agit et cela devient encore plus mystérieux, mais après quelques minutes de dialogue il réussit enfin à dire qu’un technicien va devoir venir à domicile pour « réparer ». Un dépannage à domicile, voici la signification du terme « ticket » chez Swisscom… au cas où vous auriez besoin de comprendre leur dialecte. Il faut alors prendre un rendez-vous et là aussi, je découvre que la compréhension par Swisscom de cette expression française est assez différente de la mienne. Le rendez-vous, c’est chez vous entre 8 heures et 18 heures. J’espère que les médecins n’imiteront pas les rendez-vous de Swisscom. Une journée coincé à la maison… en période de canicule.

Troisième gag.
Le technicien vient dès 8 heures, chance. Assez rapidement, il nous permet de retrouver nos outils de communication : téléphone fixe, Internet, wifi… qui nous manquaient depuis 48 heures. Mais il faut pour cela changer le routeur que Swisscom va donc nous facturer. L’explication de la panne tient au fait que le « pering » a été mal fait au moment de notre changement d’abonnement : erreur humaine. Apparemment, tout fonctionne donc et nous libérons le technicien pour qu’il puisse aller dépanner d’autres gens. Mais ce serait trop facile si tout s’arrêtait là : peu après, nous réalisons que notre débit a à peine progressé malgré le changement d’abonnement : 6 à 7 Mbit/s en lieu et place des 100 Mbit/s promis au moment de la conclusion. Nous ne sommes donc pas encore au bout de nos peines…

Quatrième gag.
Je retéléphone donc au service d’assistance. Mon correspondant m’explique que la « réparation » se fera probablement à distance, car il s’agit des lignes de Swisscom et que je serai averti quand ce sera fait. Mais, par la même occasion, il m’explique aussi que nous ne pourrons de toute manière pas bénéficier de plus de 50 Mbit/s parce que c’est ce que permet la ligne qui aboutit à notre maison. C’est la première fois qu’une telle limite est évoquée (et rien ne l’indique non plus sur le site), alors que la personne que j’avais en ligne à la conclusion de l’abonnement pouvait le savoir rien qu’à l’évocation de notre adresse. Pourquoi ne l’a-t-elle pas dit ?

Cinquième gag.
Un SMS me parvient le lendemain indiquant que les techniciens sont au travail sur notre ligne. Sur notre routeur, je vois en effet que le Wifi n’est plus actif (ils l’enlèvent pour faire des essais) et que les indicateurs lumineux clignotent par intermittence. Au bout d’un moment, je reçois un appel d’un employé de Swisscom qui me parle à nouveau de « ticket » et me propose un rendez-vous sur la matinée de samedi pour effectuer une « réparation ». Une demi-journée, on progresse… Je demande si l’intervention est terminée, parce que l’indicateur du wifi reste inerte et que je ne peux pas le réactiver. Et je découvre donc, avec mon correspondant, que les techniciens ont oublié de le réactiver en finissant. Erreur humaine…

Sixième gag.
Un nouveau technicien apparaît donc le samedi en fin de matinée. Après avoir examiné l’installation de l’immeuble, il m’explique que le problème vient de la façon dont l’installation a été faite (par Swisscom…) et que nous ne pourrons avoir qu’environ 13 Mbit/s, à moins qu’il refasse – sur le champ – l’installation et nous bénéficierons alors (c’est royal !) de 27 Mbit/s. Mais son intervention a un prix : Fr. 195.-. Non seulement, Swisscom réussit à facturer une correction de son propre travail, mais le résultat final en terme de connexion correspondra à un quart de ce qui était promis au départ ! Bien décidés à améliorer notre connexion (l’alternative consisterait à reprendre un abonnement moins performants et moins cher), et un peu désabusés, nous acceptons en pensant que nous ferons les démarches nécessaires afin que Swisscom assume tout ou partie de ces frais cachés.

Enfin arrivés au bout de l’aventure du changement d’abonnement, nous pouvons faire le bilan de l’opération : des attentes au téléphone, un jour et demi à disposition de Swisscom, beaucoup d’agacement… pour aboutir à une connexion au quart de la vitesse promise et constater que la communication de Swisscom est très défaillante sur le prix et la performance. Vu le temps et l’énergie nécessaire pour faire aboutir ce changement, il vaut mieux être en vacances pour avoir la disponibilité nécessaire. J’attends donc maintenant de pied ferme les réponses aux deux courriers que j’ai envoyés à Swisscom et leur détermination en ce qui concerne les frais. A suivre.

Alors, au moment où vous envisagez de changer d’abonnement, prenez toutes vos précautions en sachant que la publicité mensongère n’est pas loin et qu’il faudra peut-être vous battre pour obtenir une fraction de ce qu’on vous a promis, tout en payant plus que prévu.

Daniel Schöni